Los consumidores dedican más tiempo que nunca a las redes sociales, como demuestra el Informe sobre Redes Sociales publicado recientemente por Nielsen y NM Incite, una empresa de Nielsen/McKinsey. Basándose en este informe, la investigación de NM Incite ayuda a descubrir qué repercusiones pueden tener los medios sociales para los profesionales del marketing que intentan construir sus marcas y conectar con su público de forma más directa.
Las redes sociales desempeñan un papel importante en la forma en que los consumidores descubren, investigan y comparten información sobre marcas y productos. De hecho, el 60% de los consumidores que investigan productos a través de varias fuentes en línea se enteraron de la existencia de una marca o minorista concreto a través de las redes sociales. Los usuarios activos de las redes sociales son más propensos a leer reseñas de productos en línea, y 3 de cada 5 crean sus propias reseñas de productos y servicios. Las mujeres son más propensas que los hombres a hablar a otros de los productos que les gustan (81% de mujeres frente a 72% de hombres). En general, las opiniones generadas por los consumidores y las valoraciones de productos son las fuentes de información sobre productos preferidas por los usuarios de las redes sociales.
Los estudios muestran que las redes sociales son cada vez más una plataforma que los consumidores utilizan para expresar su lealtad a sus marcas y productos favoritos, y muchos buscan obtener beneficios de las marcas por ayudar a promocionar sus productos. Entre quienes comparten sus experiencias con marcas a través de las redes sociales, al menos el 41% afirma hacerlo para recibir descuentos. A la hora de buscar productos, es probable que los usuarios de las redes sociales confíen más en las recomendaciones de sus amigos y familiares, y los resultados de la Encuesta Global Online de Nielsen indican que 2 de cada 3 encuestados afirmaron estar muy o bastante influidos por la publicidad con un contexto social.
Las redes sociales también desempeñan un papel clave en la protección de las marcas: El 58% de los usuarios de las redes sociales afirma escribir reseñas de productos para proteger a otros de malas experiencias, y casi 1 de cada 4 afirma compartir sus experiencias negativas para "castigar a las empresas". Muchos clientes también utilizan las redes sociales para relacionarse con las marcas a nivel de servicio de atención al cliente: el 42% de los jóvenes de 18 a 34 años reconoce que espera recibir atención al cliente en un plazo de 12 horas tras una reclamación.
Por otro lado, otra tendencia interesante es el interés de los consumidores por actuar como embajadores y defensores de las marcas a través de las redes sociales. La mayoría de los usuarios activos de las redes sociales (53%) siguen a marcas. Estas marcas reclutan cada vez más a sus fans y seguidores para que difundan recomendaciones boca a boca sobre sus productos y servicios, y entre los consumidores que escriben reseñas de productos en línea, la mayoría afirma que comparten sus experiencias para "reconocer el trabajo bien hecho" por la empresa. Los usuarios de las redes sociales también están interesados en colaborar con sus marcas favoritas: el 60% de los jóvenes de entre 18 y 34 años afirma querer dar recomendaciones para mejorar sus productos, y otro 64% quiere personalizarlos.
