Loncat ke konten
02_Elemen/Ikon/PanahKiri Kembali ke Wawasan
Wawasan > Digital & teknologi

Bersahabat dengan Konsumen Sosial

2 menit dibaca | Juni 2010

Dengan fokus pada bagaimana merek dapat mendengarkan dan belajar, Pete Blackshaw(@pblackshaw), EVP of Digital Strategic Services untuk Nielsen memimpin sesi wawasan Consumer 360 tentang lanskap media sosial yang berubah dengan cepat ("beberapa slide ini seharusnya sudah diperbaharui bahkan sejak tadi pagi," ujar Pete). Bergabung dengan Pete adalah Yael Taqqu, Principal di McKinsey & Co, dan Frank Eliason, Direktur Senior layanan pelanggan Comcast melalui Twitter(@comcastcares).

Ketiga peserta tidak bisa tidak menekankan bahwa lanskap sosial telah berubah dan hubungan antara merek dan konsumen telah berubah karena cara konsumen terhubung. Begitu banyak pengaruh (dan wawasan) yang kini berada di tangan (dan tweet, postingan, suara, dan pembaruan) konsumen. "Konsumen mengharapkan merek untuk mendengarkan," kata Blackshaw. "Ini adalah lingkungan yang tidak bisa diabaikan oleh merek." Konsumen tidak selalu memperhatikan pesan pemasaran Anda, Taqqu memperingatkan, namun mereka memperhatikan satu sama lain. Loyalitas merek sama sekali bukan kunci bagi konsumen saat ini yang terus mengevaluasi ulang merek.

kepercayaan-konsumen

Kekuatan dan daya tarik media sosial bukan hanya sekadar hype. Fakta membuktikannya. Setelah teman dan keluarga, pendorong nomor satu untuk kepercayaan merek adalah ulasan dan umpan balik online dari media sosial. Jika merek percaya bahwa kepercayaan adalah inti dari pesan dan pemasaran mereka, maka jejaring sosial harus menjadi bagian dari persamaan ROI. Eliason mencatat bahwa respon yang cepat tidak hanya dapat meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan, tetapi juga dapat membantu keuntungan perusahaan. Dia mengatakan ketika pelanggan men-tweet tentang pemadaman stasiun, hal ini menghemat banyak waktu dan uang Comcast dalam upaya tanggapannya karena informasi diterima secara real time.

Fakta Cepat

  • Lebih dari 40% konsumen online untuk memeriksa ulasan dan umpan balik konsumen sebelum membeli barang elektronik.
  • Menurut Facebook, 60% dari mereka yang online pernah mengunjungi jejaring sosial, dan separuhnya kembali lagi setiap hari.
  • 23% pengguna jejaring sosial berharap perusahaan mendengarkan dan menanggapi apa yang dikatakan secara online

Pertanyaan Besar

Seorang peserta konferensi bertanya apakah merek-merek tersebut mengasingkan pelanggan lama mereka dengan berfokus pada Twitter, atau blog. Eliason dari Comcast menekankan pentingnya menemui pelanggan di mana mereka berada. Sangat penting bagi merek untuk memiliki beberapa saluran untuk memungkinkan umpan balik. Meskipun layanan pelanggan Twitter sedang populer saat ini, survei tradisional, pusat panggilan, dan kelompok fokus tidak akan hilang. Sama seperti setiap ruang media sosial yang berbeda, setiap titik interaksi juga berbeda, sehingga merek perlu memikirkan kembali dan memperluas semua titik kontak pelanggan mereka.

Tag terkait:

Lanjutkan menelusuri wawasan serupa