Deborah Sumner, Wakil Presiden, Pemimpin Praktik Jasa Keuangan

Tingkat kepercayaan dan kenyamanan konsumen untuk bertransaksi secara mobile berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Bagi lembaga keuangan, mobile banking menciptakan efisiensi, penghematan biaya, mendorong loyalitas pelanggan, melibatkan segmen baru dan menawarkan solusi real-time. Bagi konsumen, mobile banking menawarkan pengalaman yang konsisten, meningkatkan kecepatan informasi dan pemberdayaan. Namun, untuk benar-benar memahami kebutuhan pengguna mobile banking, bank harus melampaui layanan mobile dasar dan mempelajari bagaimana konsumen berinteraksi dengan lembaga keuangan.

Nielsen meneliti pengguna mobile banking dan menemukan bahwa 13,2 persen rumah tangga mengakses rekening bank mereka melalui perangkat mobile pada kuartal kedua 2010 dibandingkan dengan 20,8 persen yang mengakses rekening mereka melalui call center layanan pelanggan bank. Meskipun penetrasi akses mobile lebih rendah dibandingkan dengan saluran-saluran lainnya, penetrasi akses mobile telah meningkat dari 11,6 persen pada kuartal pertama dan akses call center relatif datar dari kuartal ke kuartal.

Pengguna mobile banking juga memberikan nilai yang lebih besar kepada institusi dengan mempertahankan saldo rata-rata yang lebih tinggi ($64.303) dibandingkan ($48.384) untuk rata-rata nasabah dan kekayaan bersih yang lebih besar ($341.017) dibandingkan dengan nasabah perbankan online ($313.346) atau rata-rata pasar ($281.263).

Siapakah Mobile Banker?

Tidak seperti strategi saluran lainnya, mobile banking menentang kategori demografis tertentu seperti usia dan pendapatan. Nielsen mengidentifikasi karakteristik yang berbeda dari nasabah mobile banking dan mengelompokkan mereka ke dalam lima segmen, masing-masing dengan pola pikir mobile yang spesifik. Untuk memberikan nilai pelanggan yang sesungguhnya dan pengalaman pelanggan yang unik, penting untuk mengetahui apa yang mendorong konsumen mobile banking.

Pekerja Kantor Keliling

Mewakili 14,8 persen bankir mobile dan 9 persen dari populasi A.S., kelompok yang sadar akan citra, berpusat pada merek, dan memiliki banyak tugas ini senang tampil menonjol di tengah keramaian.

Pekerja kantoran mobile berusia muda hingga menengah (35-54 tahun) dan lebih cenderung menggunakan mobile banking dibandingkan kelompok lainnya. Mereka menduduki peringkat tertinggi dalam hal kepemilikan ponsel pintar dan mereka tetap terhubung dengan mengonsumsi informasi seperti berita, olahraga, dan keuangan. Teman-teman mereka adalah bagian penting dalam hidup mereka - bahkan lebih penting daripada keluarga.

• Pengirim pesan sosial
  Terdiri dari satu dari lima mobile banker dan 14,3 persen dari populasi, segmen milenial yang terdiri dari beragam ras, pengadopsi teknologi, dan social butterfly ini meyakini bahwa uang adalah tolok ukur kesuksesan. Social Texters adalah kelompok mobile termuda (18-24 tahun) dan umumnya masih duduk di bangku kuliah. Mereka kemungkinan besar mendapatkan dukungan finansial dari orang tua mereka dan cenderung memiliki ponsel fitur prabayar. Mereka memiliki indeks yang tinggi dalam hal memeriksa saldo mereka-atau kemungkinan besar memeriksa deposito dari orang tua.
• Komunikator Country Club
  Terdiri dari 12,8% bankir mobile dan 11,6 persen dari populasi, kelompok yang lebih tua, berpendidikan, dan kaya ini menghargai hal-hal yang lebih baik dalam hidup. Country Club Communicators adalah kelompok tertua (45-64 tahun), terkaya, dan paling berpendidikan dari pola pikir mobile. Mereka memiliki indeks yang tinggi untuk kepemilikan Smartphone dan mereka telah beradaptasi dengan teknologi seluler untuk tetap berhubungan dengan anak-anak mereka (lihat Social Texters) dan oleh karena itu memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk menggunakan pesan teks SMS. Mereka loyal terhadap bank mereka dan menggunakan berbagai layanan dan produk perbankan.
• Dasar-dasar Seluler
  Meliputi 11,3 persen bankir keliling dan 10,8 persen populasi, segmen pekerja kerah biru yang praktis, berorientasi pada keluarga, dan tinggal di kota kecil ini tertarik pada opsi tanpa embel-embel.
• Berhubungan, di mana saja
  Termasuk 6,8 persen bankir keliling dan 7 persen dari populasi, para ayah dan ibu sepak bola di pinggiran kota ini cenderung membeli berdasarkan dorongan hati.

Baik Mobile Basics maupun In Touch, On the Go adalah usia paruh baya (35-54 tahun) dan cenderung memiliki ponsel berfitur. Mereka memiliki kecenderungan yang lebih rendah untuk melakukan mobile banking dan menggunakan ponsel mereka untuk kebutuhan yang paling mendasar, yaitu berkomunikasi dengan keluarga dan mengecek saldo. Kedua kelompok ini menggunakan berbagai macam kredit untuk mengatur arus kas mereka dan mereka umumnya bukan penabung kecuali untuk masa pensiun atau biaya kuliah anak-anak mereka.

Memanfaatkan Peluang

Mobile banking memberikan peluang yang bermanfaat bagi lembaga keuangan yang tahu bagaimana cara terhubung dengan kelompok konsumen yang tepat:

• Mendorong loyalitas - Mobile banking menciptakan dialog yang seragam dan konsisten dengan pelanggan. Bank harus mencari teman-teman pekerja kantor mobile untuk membantu memasarkan manfaat mobile banking, karena mereka adalah bagian penting dari kehidupan mereka. Program 'tell-a-friend' dan promosi dari mulut ke mulut adalah cara untuk melibatkan kelompok ini.
• Melibatkan segmen baru - Mobile banking membuka kelompok-kelompok baru yang sebelumnya tidak terlayani; yang tidak memiliki rekening bank, lebih muda, atau di luar jangkauan. Meskipun komunikator Country Club tidak secanggih rekan-rekan Pekerja Kantor Keliling, mereka telah beradaptasi untuk tetap terhubung dengan anak-anak mereka dan memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk menggunakan pesan teks SMS. Bank harus membuat rencana keluarga yang dapat dimanfaatkan oleh orang tua dan anak-anak; rencana ini harus dikomunikasikan oleh bankir pribadi Country Club atau penasihat keuangan tepercaya.
• Memberdayakan - Mobile banking memberi nasabah kendali atas keuangan mereka dengan interaksi real-time. Mobile Basics dan In Touch, On the Go cenderung berada di ujung spektrum mobile banking yang berlawanan, namun mereka masih memiliki kebutuhan untuk bertanggung jawab atas keuangan mereka. Mereka memiliki peringkat tinggi dalam memeriksa saldo dan menggunakan kredit untuk mengelola arus kas mereka. Bank harus membuat pesan pemasaran yang menekankan pada kontrol dan menawarkan peringatan SMS sederhana untuk cerukan, potensi penipuan, dan tanggal jatuh tempo pembayaran.
• Menawarkan solusi, bukan dorongan produk - Mobile banking menciptakan sarana untuk menawarkan produk yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah pada saat yang tepat ketika mereka membutuhkannya. Respons waktu nyata tidak mudah ditiru di sebagian besar saluran lainnya. Terlepas dari pola pikir konsumen, hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan dapat digunakan di semua kelompok untuk memperluas jagat mobile.

Sulit untuk menyangkal keberadaan ponsel di mana-mana dan mobile banking merupakan pelengkap yang sempurna, yang menawarkan sesuatu untuk setiap tingkat adopsi teknologi dan tingkat kenyamanan. SMS, mobile web dan aplikasi yang dapat diunduh menyediakan berbagai fungsionalitas sederhana hingga tingkat kecanggihan yang lebih tinggi yang merupakan inti untuk memberikan keterlibatan pelanggan yang unik. Sangat penting bagi bank untuk dapat menghubungkan perilaku perbankan dengan wajah dan pola pikir konsumen mobile untuk memberikan pengalaman pengguna yang relevan dan berharga.