テクノロジーは、私たちのコミュニケーション、読書、銀行、リスニング、ショッピングの方法を再定義した。実際、米国の成人は1日に3時間以上、コンピューターやスマートフォンでインターネットやアプリを利用している。この利用時間は昨年から2桁の伸びを示している。

このようなデジタル革命にもかかわらず、動きの速い消費財（FMCG）小売業者は、印刷されたサーキュラー（地域の店舗の最新商品や特売品を宣伝するチラシ）が、マーケティングに最も遠くまで届くことを長い間見出してきた。2017年のニールセン・ホームスキャンの調査によると、ニールセンについて 米国の世帯の80％が、今でも商品情報のために回覧板やその他の伝統的な印刷物を利用している。過去3年間の利用状況を見ると、印刷されたチラシの人気はわずかに低下しており、2014年から3～4ポイント低下している。

一方、小売企業のデジタル・マーケティング・タッチポイント（ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、Eメール、テキストメッセージ、ブログなど）は、その成果を上げ始めている。当然のことながら、店舗のウェブサイトとEメールが最も利用されているデジタルチャネルであり、それぞれ77％と75％の世帯にリーチしている。現在の傾向から、ニールセンは2019年までに、より多くの米国世帯が従来のタッチポイントよりもこれらのタッチポイントを利用するようになると予測している。

しかし、デジタル・エンゲージメントの重要なチャネルは、店舗のウェブサイトやEメールだけではない。米国の世帯の少なくとも50％が店舗アプリ、ソーシャルメディア、節約アプリを利用しており、これらのタッチポイントは2014年から2017年にかけて二桁成長を遂げている。ミレニアル世代はすべてのデジタル・タッチポイントで最も利用率が高く、ジェネレーションX世帯は新規導入率が最も高い。

消費者が小売店のマーケティングにデジタルチャネルを受け入れているとしても、従来のタッチポイントがすぐに消えることはないだろう。2017年のニールセン・ホームスキャン（Nielsen Homescan）の調査では、米国の世帯のほぼ半数が、ニールセンについて 商品やセール情報を得るために、（印刷物とデジタルにまたがって）少なくとも8つの異なる情報源を利用していると回答している。印刷された案内状は重要な情報源として健在であり、デジタル・マーケティングは顧客エンゲージメントを補完する役割を果たしている。

このような動きを踏まえると、小売企業は、複数のタッ チポイントをマーケティングに活用することで、買物客に最 も効果的なアプローチをとることができる。当面は、従来の案内状が買い物客の主な情報源であり続けるため、案内状への支出を維持し、最適化する必要がある。また、消費者がより多くの情報をデジタルで求める中、小売企業はデジタルマーケティングのタッチポイントを開発し、強化することが重要である。世代を問わず、デジタル・プラットフォームを利用するミレニアル世代にアピールするだけでなく、こうしたタッチポイントをいち早く導入しているジェネレーションXやベビーブーマー世代にも、デジタルを浸透させる必要がある。