Deborah Sumner, 금융 서비스 실무 책임자, 부사장

모바일 거래에 대한 소비자 신뢰도와 편의성은 그 어느 때보다 높습니다. 금융 기관의 경우 모바일 뱅킹은 효율성과 비용 절감, 고객 충성도를 높이고 새로운 세그먼트의 참여를 유도하며 실시간 솔루션을 제공합니다. 소비자에게 모바일 뱅킹은 일관된 경험, 향상된 정보 속도, 권한 부여를 제공합니다. 그러나 모바일 뱅킹 사용자의 요구를 진정으로 이해하려면 은행은 기본적인 모바일 서비스를 넘어 소비자가 금융 기관과 상호 작용하는 방식을 이해해야 합니다.

닐슨이 모바일 뱅킹 사용자를 조사한 결과, 2010년 2분기에 모바일 기기를 통해 은행 계좌에 접속한 가구의 비율은 13.2%인 반면, 은행의 고객 서비스 콜센터를 통해 계좌에 접속한 비율은 20.8%로 나타났습니다. 모바일 액세스 보급률은 다른 채널에 비해 낮지만 1분기의 11.6%에서 증가했으며 콜센터 액세스는 전분기 대비 비교적 보합세를 유지했습니다.

또한 모바일 뱅킹 사용자는 평균 잔액($64,303)이 일반 고객($48,384)에 비해 높고, 순자산($341,017)이 온라인 뱅킹 고객($313,346)이나 시장 평균($281,263)에 비해 높아 기관에 더 큰 가치를 창출합니다.

모바일 뱅커란 무엇인가요?

다른 채널 전략과 달리 모바일 뱅킹은 연령이나 소득과 같은 특정 인구통계학적 범주를 따르지 않습니다. 닐슨은 모바일 뱅킹 고객의 뚜렷한 특성을 파악하여 각각 특정한 모바일 사고방식을 가진 다섯 가지 세그먼트로 분류했습니다. 진정한 고객 가치와 고유한 고객 경험을 제공하려면 모바일 뱅킹 소비자를 이끄는 요인을 파악해야 합니다.

모바일 오피스 워커

모바일 뱅커의 14.8%, 미국 인구의 9%를 차지하는 이 그룹은 이미지에 민감하고 브랜드 중심적이며 커리어를 중시하는 멀티태스킹족으로, 군중 속에서 눈에 띄는 것을 좋아합니다.

모바일 직장인은 35~54세의 젊은 중년층으로, 다른 어떤 그룹보다 모바일 뱅킹을 사용할 가능성이 높습니다. 이들은 스마트폰 보유율이 가장 높으며 뉴스, 스포츠, 금융 등의 정보를 소비하며 연결 상태를 유지합니다. 이들은 가족보다 친구를 더 중요하게 여길 정도로 친구를 삶의 큰 부분을 차지합니다.

• 소셜 텍스터
  모바일 뱅킹 사용자 5명 중 1명, 전체 인구의 14.3%를 차지하는 이 계층은 다양한 인종, 기술 수용자, 소셜 버터플라이 밀레니얼 세대로서 돈이 성공의 척도라고 믿습니다. 소셜 팅커는 가장 젊은 모바일 그룹(18~24세)으로 일반적으로 아직 대학에 재학 중입니다. 이들은 대부분 부모로부터 재정적 지원을 받고 있으며 선불 피처폰을 가지고 있을 가능성이 높습니다. 이들은 잔고를 확인하거나 부모님의 예금을 확인하는 데 높은 지수를 보입니다.
• 컨트리 클럽 커뮤니케이터
  모바일 뱅킹 사용자의 12.8%, 전체 인구의 11.6%를 차지하는 이 그룹은 나이가 많고 교육 수준이 높으며 부유한 빈둥지족으로, 인생에서 더 좋은 것을 누리는 것을 중요하게 생각합니다. 컨트리 클럽 커뮤니케이터는 가장 나이가 많고(45~64세), 부유하며, 교육 수준이 가장 높은 모바일 사고방식을 가진 사람들입니다. 이들은 스마트폰 보유 지수가 높고, 자녀와 연락을 유지하기 위해 모바일 기술에 적응해 왔으며(소셜 문자 사용자 참조), 따라서 SMS 문자 메시지를 사용하는 경향이 높습니다. 이들은 은행에 대한 충성도가 높으며 다양한 은행 서비스와 상품을 사용합니다.
• 모바일 기본 사항
  모바일 뱅킹 사용자의 11.3%, 인구의 10.8%를 차지하는 이 계층은 실용적이고 가족 중심적이며 소도시의 블루칼라 근로자로, 노 프릴 옵션에 관심이 많습니다.
• 이동 중에도 연락 가능
  모바일 뱅킹 사용자의 6.8%, 인구의 7%를 차지하는 이 교외 축구 엄마, 아빠들은 충동 구매를 하는 경향이 있습니다.

모바일 기본과 이동 중 연락하기는 모두 중년(35-54세)이며 피처폰을 소유하고 있을 가능성이 높습니다. 이들은 모바일 뱅킹에 대한 선호도가 낮으며 가족과 소통하고 잔액을 확인하는 가장 기본적인 용도로 휴대폰을 사용합니다. 두 그룹 모두 현금 흐름을 관리하기 위해 다양한 신용을 사용하며, 은퇴나 자녀의 대학 등록금을 제외하고는 일반적으로 저축을 하지 않습니다.

기회 활용하기

모바일 뱅킹은 적절한 소비자 그룹과 연결하는 방법을 알고 있는 금융 기관에게 보람 있는 기회를 제공합니다:

• 충성도 향상 - 모바일 뱅킹을 통해 고객과 지속적으로 일관된 대화를 나눌 수 있습니다. 은행은 모바일 직장인의 친구를 대상으로 모바일 뱅킹의 혜택을 마케팅해야 하는데, 이들은 직장인의 삶에서 중요한 부분을 차지하고 있기 때문입니다. 친구에게 말하기와 입소문 프로그램은 이 그룹과 소통할 수 있는 방법입니다.
• 새로운 세그먼트 참여 - 모바일 뱅킹은 은행을 이용하지 않거나, 나이가 어리거나, 발길이 닿지 않는 곳에 있는 등 이전에 소외되었던 새로운 그룹을 열어줍니다. 컨트리 클럽 커뮤니케이터는 모바일 직장인만큼 정교하지는 않지만, 자녀와 연락을 유지하기 위해 적응해 왔으며 SMS 문자 메시지를 사용하는 경향이 더 높습니다. 은행은 부모와 자녀가 동등하게 이용할 수 있는 가족 플랜을 만들어야 하며, 이러한 플랜은 컨트리 클럽의 개인 은행원이나 신뢰할 수 있는 재정 고문을 통해 전달되어야 합니다.
• 권한 부여 - 모바일 뱅킹은 고객이 실시간 상호 작용을 통해 자신의 재정을 관리할 수 있도록 합니다. 모바일 기본 및 이동 중에도 연락 가능 고객은 모바일 뱅킹 스펙트럼의 반대편에 있는 경향이 있지만, 여전히 자신의 재정을 관리해야 할 필요성이 있습니다. 이들은 잔액 확인과 현금 흐름 관리를 위한 신용 사용에서 높은 순위를 차지합니다. 은행은 자금 관리를 강조하는 마케팅 메시지를 작성하고 초과 인출, 잠재적 사기, 결제 기한에 대한 간단한 SMS 문자 메시지 알림을 제공해야 합니다.
• 상품 푸시가 아닌 솔루션 제공 - 모바일 뱅킹은 고객이 원하고 필요로 하는 상품을 고객이 필요로 하는 순간에 제공할 수 있는 수단을 만들어 줍니다. 실시간 응답은 대부분의 다른 채널에서 쉽게 복제할 수 없습니다. 이는 소비자의 사고방식에 관계없이 긍정적인 고객 경험을 창출하고 모든 그룹에 걸쳐 모바일 세계를 확장하는 데 사용될 수 있습니다.

휴대폰의 보편화와 모바일 뱅킹은 기술 도입 수준과 편의성에 따라 다양한 기능을 제공하는 완벽한 보완재라는 사실을 부인하기 어렵습니다. SMS, 모바일 웹 및 다운로드 가능한 애플리케이션은 단순한 기능부터 고도의 정교함까지 다양한 기능을 제공하며, 이는 고유한 고객 참여를 제공하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 은행은 뱅킹 행동을 모바일 소비자의 얼굴과 사고방식에 연결하여 관련성 있고 가치 있는 사용자 경험을 제공할 수 있어야 합니다.