전자상거래와 옴니채널 쇼핑은 팬데믹으로 인해 탄생한 것은 아니지만, 코로나19의 도래는 이러한 트렌드를 가속화시켰으며, 그렇지 않았다면 수십 년이 걸렸을 변화들을 단기간에 이루게 했다. 팬데믹이 편의성을 창조하거나 고객이 이를 요구하도록 영감을 준 것도 아니지만, 일상생활에서 특히 글로벌 보건 위기 상황에서 편의성이 얼마나 중요한지 부각시켰습니다. 이제 소비자들이 팬데믹 이전의 많은 활동을 재개함에 따라, 소매업체들은 소비자들이 집이라는 안락함을 떠나더라도 편의성에 계속 집중해야 합니다.
소비자들의 일상은 코로나19가 도래하기 훨씬 전부터 바빴다. 브랜드와 소매업체들은 디지털 채널, 전자상거래, 진정한 옴니채널 쇼핑 경험에 대해 적극적으로 고민하고 있었다. 이제 소비자들이 16개월 이상 연결성과 옴니채널 경험에 의존해 온 이후, 편의성에 대한 기준은 그 어느 때보다 높아졌으며 소매업체에 대한 소비자 기대 역시 더욱 높아질 것이다.
이는 모든 상거래가 온라인으로만 유지된다는 뜻이 아니다. 소매업체들은 소비자가 있는 곳에서 그들을 만나야 하며, 일방적인 편의를 제공하는 경험을 제공해야 한다는 의미다. 이를 위해서는 온라인과 오프라인 전략 중 하나에 의존하기보다는 진정한 융합이 필요할 것이다.
예를 들어 클릭 앤 콜렉트 서비스는 소매업계 전반에 걸쳐 주류로 자리 잡았습니다. 매장 내 쇼핑이 불가능했던 시기에는 이 서비스가 소매업체의 생명줄 역할을 했지만, 이제는 온라인 쇼핑 경험과 지역 소비자를 위한 신속하고 편리한 픽업 서비스를 결합함으로써 편의성 측면에서 큰 진전을 이루며 널리 보급되었습니다. 매장 내 쇼핑이 재개되더라도 이러한 추세는 지속될 것입니다. 새로운 편의 기준이 정립된 지금, 소매업체들은 민첩성과 유연성을 유지하며 소비자에 집중하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다.
분명히 클릭 앤 콜렉트는 대체 수단이 아닙니다. 보완 수단입니다. 매장 내 쇼핑 트렌드를 살펴보면, 닐슨 스카버러 데이터에 따르면 미국 가구의 전체 매장 내 쇼핑 행동(비록 많은 매장이 문을 닫아 방문 매장 수는 줄었지만)은 2019년 하반기와 2020년 하반기 사이에 거의 변하지 않았습니다. 온라인 식료품 쇼핑 활동이 증가했음에도 불구하고, 종합적인 매장 내 식료품 쇼핑 트렌드는 더욱 변화가 적었습니다. 그리고 현재 코로나19 제한이 완화되면서 소비자들은 점점 더 전통적인 소매 매장과 교류하고 있습니다.
채널 간 편의성의 중요성은 앞으로 더욱 커질 전망이며, 특히 소비자들이 팬데믹 이전 활동을 재개하는 데 점점 더 익숙해지면서 더욱 그러할 것이다. 닐슨 오디오가 진행 중인 팬데믹 관련 소비자 라이프스타일 조사에 따르면, 미국 소비자들의 삶이 점차 정상화되고 있다는 인식은 2021년 6월 최고 수준을 기록했으며, 응답자의 90%가 매장 쇼핑, 타인과의 시간 보내기, 외식 등 팬데믹 이전 활동을 재개할 준비가 되었다고 답했습니다.
많은 소매업체에게 지금이 소비자와 다시 소통할 때입니다. 지난 1년간 소비자와 빈번하고 지속적인 접점을 유지해온 필수 소매업체들은 쇼핑객들의 머릿속에 가장 먼저 떠오를 가능성이 높지만, 특히 지난해 마케팅 및 광고 지출을 줄인 경우라면 많은 소매업체들이 대중에게 다시 자신을 알릴 필요가 있을 것입니다.
소비자 낙관론과 지출이 회복됨에 따라 소매업체들은 브랜드 구축과 인지도 제고를 위한 마케팅 활동에 집중해야 합니다. 특히 연말 성수기 계획을 수립 중인 소매업체들에게는 클릭 앤 콜렉트(온라인 주문 후 매장 수령) 옵션 포함, 이러한 노력이 더욱 중요합니다. 브랜드 인지도 제고 작업은 9월이나 10월까지 미룰 수 없기 때문입니다. 이는 마케팅의 종합적 접근 방식의 일환으로 추진되어야 합니다.
중요한 것은 소매업체들이 방향을 전환할 때라는 점입니다. 지난해 매장 폐쇄를 견디기 위해 많은 소매업체들은 수익을 유지하기 위해 전환 중심 전략으로 전환했습니다. 오늘날 백신 공급이 증가하고 소비자들이 팬데믹 이전의 삶을 되찾아가면서, 소매업체들은 상위 퍼널 브랜드 인지도 캠페인을 통해 소비자들의 관심 속에 브랜드를 다시 부각시켜야 합니다. 장기적 성장은 단기 및 장기 마케팅 전략의 균형을 요구한다는 점을 알고 있지만, 지난해 마케팅을 축소한 소매업체들은 소비자와의 재연결을 모색하면서 일부 회복해야 할 기반이 있을 것입니다.
소매업체가 주요 휴일 행사 전에 할 수 있는 3가지:
- 팬데믹 이후 주요 고객층이 누구인지 파악하고, 광고가 실제로 그들에게 도달하도록 하세요
- 주요 쇼핑객 그룹을 대상으로 메시지를 맞춤 설정하고 테스트하십시오
- 캠페인이 어떻게 공감을 불러일으켰는지 측정 기준 설정
