Deborah Sumner, VP, Leiterin der Finanzdienstleistungspraxis

Das Vertrauen der Verbraucher und die Akzeptanz mobiler Transaktionen sind so hoch wie nie zuvor. Für Finanzinstitute schafft Mobile Banking Effizienz, Kosteneinsparungen, fördert die Kundenbindung, erschließt neue Segmente und bietet Echtzeitlösungen. Für die Verbraucher bietet mobiles Banking ein einheitliches Erlebnis, schnellere Informationen und mehr Eigenverantwortung. Um jedoch die Bedürfnisse der Nutzer von Mobile Banking wirklich zu verstehen, müssen die Banken über die grundlegenden mobilen Dienste hinausgehen und lernen, wie die Verbraucher mit den Finanzinstituten interagieren.

Nielsen untersuchte die Nutzer von Mobile Banking und stellte fest, dass 13,2 Prozent der Haushalte im zweiten Quartal 2010 über ein mobiles Gerät auf ihr Bankkonto zugriffen, während 20,8 Prozent über das Callcenter der Bank auf ihr Konto zugriffen. Die Verbreitung des mobilen Zugriffs ist zwar geringer als bei anderen Kanälen, aber sie ist von 11,6 Prozent im ersten Quartal aufgestiegen, und der Zugriff über das Callcenter ist im Vergleich zum Vorquartal relativ gleich geblieben.

Mobile-Banking-Nutzer bringen auch einen größeren Wert für ein Institut mit sich, da sie im Durchschnitt ein höheres Guthaben (64.303 $) im Vergleich zu (48.384 $) für den durchschnittlichen Kunden und ein größeres Nettovermögen (341.017 $) im Vergleich zu ihren Online-Banking-Kollegen (313.346 $) oder dem Marktdurchschnitt (281.263 $) haben.

Wer ist der Mobile Banker?

Im Gegensatz zu anderen Kanalstrategien entzieht sich das Mobile Banking bestimmten demografischen Kategorien wie Alter und Einkommen. Nielsen hat verschiedene Charakteristika der mobilen Banker identifiziert und sie in fünf Segmente eingeteilt, die jeweils eine spezifische mobile Denkweise aufweisen. Um einen echten Kundennutzen und ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten zu können, muss man wissen, was die Kunden im Mobile Banking antreibt.

Mobile Büroangestellte

Mit einem Anteil von 14,8 Prozent der mobilen Banker und 9 Prozent der US-Bevölkerung hebt sich diese Gruppe imagebewusster, markenorientierter, karrierebewusster Multitasker gerne von der Masse ab.

Mobile Büroangestellte sind jüngeren bis mittleren Alters (35-54) und nutzen mit größerer Wahrscheinlichkeit Mobile Banking als alle anderen Gruppen. Sie besitzen die meisten Smartphones und bleiben durch den Konsum von Informationen wie Nachrichten, Sport und Finanzen in Verbindung. Ihre Freunde sind ein wichtiger Teil ihres Lebens - sogar wichtiger als ihre Familie.

• Soziale Texter
  Einer von fünf mobilen Bankern und 14,3 % der Bevölkerung sind der Meinung, dass Geld ein Maßstab für Erfolg ist. Social Texters sind die jüngste mobile Gruppe (18-24) und befinden sich im Allgemeinen noch im Studium. Sie erhalten höchstwahrscheinlich finanzielle Unterstützung von ihren Eltern und besitzen mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Prepaid-Handy. Sie überprüfen in hohem Maße ihren Kontostand - oder suchen eher nach Einzahlungen von ihren Eltern.
• Country Club-Kommunikatoren
  Diese Gruppe älterer, gebildeter, wohlhabender Familienväter, die 12,8 % der mobilen Banker und 11,6 % der Bevölkerung ausmacht, schätzt die schönen Dinge des Lebens. Die Country Club Communicators sind die älteste (45-64), wohlhabendste und gebildetste Gruppe unter den mobilen Bankern. Sie haben einen hohen Anteil an Smartphone-Besitzern und haben sich an die Mobiltechnologie gewöhnt, um mit ihren Kindern in Kontakt zu bleiben (siehe Social Texters) und neigen daher eher zur Nutzung von SMS. Sie sind ihrer Bank gegenüber loyal und nutzen eine Vielzahl von Bankdienstleistungen und -produkten.
• Mobile Grundlagen
  Mit 11,3 Prozent der mobilen Banker und 10,8 Prozent der Bevölkerung ist dieses Segment praktischer, familienorientierter, kleinstädtischer Arbeiter an einer schnörkellosen Lösung interessiert.
• In Verbindung bleiben, unterwegs sein
  Diese Vorstadt-Fußballmütter und -väter, zu denen 6,8 Prozent der mobilen Banker und 7 Prozent der Bevölkerung gehören, neigen zu Impulskäufen.

Sowohl Mobile Basics als auch In Touch, On the Go sind im mittleren Alter (35-54) und besitzen eher ein Feature Phone. Sie haben eine geringere Neigung zu mobilen Bankgeschäften und nutzen ihre Telefone für die grundlegendsten Bedürfnisse, wie die Kommunikation mit der Familie und die Überprüfung des Kontostands. Beide Gruppen nutzen eine Vielzahl von Krediten, um ihren Cashflow zu verwalten, und sie sind im Allgemeinen keine Sparer, außer für den Ruhestand oder die Ausbildung ihrer Kinder.

Chancen wahrnehmen

Mobile Banking bietet Finanzinstituten, die es verstehen, die richtigen Verbrauchergruppen anzusprechen, lohnende Möglichkeiten:

• Fördert die Loyalität - Mobile Banking schafft einen kontinuierlichen, einheitlichen und konsistenten Dialog mit dem Kunden. Die Banken sollten sich an die Freunde der Mobile Office Worker wenden, um die Vorteile des mobilen Bankings zu vermarkten, da sie ein wichtiger Teil ihres Lebens sind. Tell-a-friend- und Mundpropaganda-Programme sind Möglichkeiten, um diese Gruppe anzusprechen.
• Erschließung neuer Segmente - Mobile Banking erschließt neue Gruppen, die bisher unterversorgt waren, wie z. B. Nicht-Bankkunden, jüngere Menschen oder Menschen, die nicht auf dem Laufenden sind. Auch wenn die Country Club Communicators nicht so anspruchsvoll sind wie ihre Kollegen aus dem Mobilen Büro, haben sie sich angepasst, um mit ihren Kindern in Verbindung zu bleiben, und neigen eher dazu, SMS zu nutzen. Die Banken sollten Familienpläne erstellen, die Eltern und Kinder gleichermaßen nutzen können; diese Pläne sollten von Country Clubs persönlichem Banker oder vertrauenswürdigen Finanzberatern vermittelt werden.
• Befähigt - Mobile Banking bietet den Kunden die Kontrolle über ihre Finanzen mit Echtzeit-Interaktion. Mobile Basics und In Touch, On the Go stehen eher am entgegengesetzten Ende des Mobile-Banking-Spektrums, haben aber dennoch das Bedürfnis, ihre Finanzen im Griff zu haben. Sie haben ein hohes Bedürfnis, ihren Kontostand zu überprüfen und Kredite zu nutzen, um ihren Cashflow zu steuern. Die Banken sollten Marketingbotschaften verfassen, die die Kontrolle betonen, und einfache SMS-Warnungen für Überziehungen, mögliche Betrugsfälle und Zahlungsfristen anbieten.
• Bietet Lösungen an, keinen Produktpush - Mobile Banking bietet die Möglichkeit, Produkte anzubieten, die der Kunde wünscht und braucht, und zwar genau dann, wenn er sie braucht. Eine Reaktion in Echtzeit lässt sich in den meisten anderen Kanälen nicht so leicht nachahmen. Unabhängig von der Einstellung der Verbraucher schafft dies ein positives Kundenerlebnis und kann für alle Gruppen genutzt werden, um das mobile Universum zu erweitern.

Es ist schwer zu leugnen, dass das Mobiltelefon allgegenwärtig ist, und Mobile Banking ist die perfekte Ergänzung, die für jeden Grad der Technologieanwendung und jedes Komfortniveau etwas bietet. SMS, mobiles Web und herunterladbare Anwendungen bieten eine Vielzahl von einfachen Funktionen bis hin zu einem höheren Grad an Raffinesse, der für eine einzigartige Kundenbindung entscheidend ist. Für Banken ist es wichtig, das Bankverhalten mit dem Gesicht und der Mentalität des mobilen Kunden zu verbinden, um ein relevantes und wertvolles Benutzererlebnis zu bieten.