En 2018, les distributeurs ont investi 2 milliards de dollars dans l’intelligence artificielle (IA), principalement aux États-Unis et en Asie : ce chiffre souligne l’importance des transformations à venir. Même si personne ne croit aujourd’hui que l’IA remplacera l’intelligence humaine, pas dans un futur proche en tout cas, les décideurs comprennent bien, en revanche, qu’il s’agit d’un nouvel outil doté d’un potentiel vertigineux. Aussi important soit ce potentiel, les progrès permis par l’IA sont variables et, face aux avancées dans le domaine de la logistique, les utilisations pour l’innovation produit restent expérimentales.
Dans le domaine de la logistique justement, les applications de l’IA sont multiples et déjà visibles. Dans l’amélioration de la gestion des stocks, les algorithmes prédictifs anticipent la demande et gèrent le réapprovisionnement automatique. Les entrepôts sont robotisés. Les algorithmes de machine learning sont capables d’optimiser les prix, avec la capacité de les faire varier désormais en temps réel, et la promotion, en modélisant les impacts au niveau catégoriel.
L’expérience utilisateur est, elle aussi, transformée, que ce soit grâce aux assistants vocaux, ou, en magasin, par la réalité virtuelle ou les caisses automatiques. Mais le plus frappant reste la perspective d’hyper-personnalisation de la relation client, avec une meilleure compréhension du consommateur et de ce qui l’influence, ce qui se traduit par des offres parfaitement ciblées et des innovations plus performantes et mieux mises en oeuvre.
Alors que les pays d’Asie exécutent leur saut technologique (Alibaba par exemple, dont le chatbot “comprend” 90% des demandes clients et dont la facial-recognition technology est souvent considérée comme la meilleure du monde) et que la Silicon Valley se passionne pour la grande distribution, les entreprises sont confrontées à des décisions d’investissements difficiles. L’IA a besoin d’algorithmes, d’intégration de données, et de système d’information pour se nourrir : c’est exactement cette étape de modernisation qui occupe actuellement l’immense majorité des acteurs de la distribution et de la grande consommation.
En eau profonde, un tsunami est à peine visible. Le potentiel de l’IA est énorme, mais les avancées sont encore peu concrètes. Lorsque les freins auront été levés, notamment quand les systèmes d’information auront été modernisés, ce sera une déferlante, entraînant une transformation radicale des interactions entre les distributeurs, les marques et leurs consommateurs.
