El 55% de los consumidores de Ucrania y el 66% del conjunto de Europa afirman haberse inscrito en uno o varios programas de fidelización de minoristas. Más de la mitad de ellos (68% en Ucrania y 69% en Europa) afirma tener una tarjeta de fidelización, según un estudio de Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment que anima a los consumidores a participar en programas de fidelización de minoristas. En cuanto a otros tipos de programas, algunos consumidores, por ejemplo, se han descargado la aplicación móvil del minorista (18%) o tienen una cuenta personal en su sitio web (29%).
Sin embargo, existe una gran diferencia entre el número de programas de fidelización a los que se inscriben los consumidores y los que realmente utilizan. Entonces, ¿cómo ganarse al consumidor y su fidelidad activa?
"La clave del éxito de un programa de fidelización es hacerlo lo más personalizado posible. En la actualidad, sólo unos pocos minoristas utilizan plenamente las herramientas de análisis de transacciones individuales, hábitos de compra y preferencias, afirma Tatiana Bezsmertna, directora general de Nielsen en Ucrania y Bielorrusia. - La mayoría de los minoristas utilizan simples estrategias de segmentación masiva. Nuestra experiencia en la ejecución de este tipo de proyectos demuestra que trabajar con los datos de compra de un consumidor concreto permite determinar a qué comprador atraer y cómo. Como resultado, un programa de fidelización personalizado es un consejo de compra más un descuento individual o una oferta especial del minorista, que ha desarrollado específicamente para el consumidor.
Programa de fidelización como forma de ahorro
El componente financiero es el principal incentivo para que los consumidores mundiales y ucranianos participen en el programa de fidelización, independientemente del tamaño de la cartera. A la pregunta "¿Cuál de las recompensas del programa de fidelización es la más valiosa para usted?", la mayoría de los ucranianos (87%) mencionó un descuento en el precio, el 41% - el producto es gratuito y el 13% indicó la entrega gratuita. A pesar de la época de no crisis en 2013, el mismo número de encuestados en Ucrania (83%) respondió de nuevo - un descuento o un producto gratuito.
La flexibilidad y la omnicanalidad son el futuro de los programas de fidelización de los minoristas
Tanto en Estados Unidos como en Ucrania, el consumidor quiere que los programas de fidelización sean flexibles y personales. En Ucrania, al consumidor le gustaría recibir una recompensa independientemente de dónde se haya realizado la compra (online u offline, por teléfono o en la página web) - (76%), así como elegir el tipo de recompensa (75%). Para el 79% de los consumidores ucranianos, es importante que el minorista ofrezca un descuento personal o una oferta de producto personal basada en una compra anterior.
¿Es un programa de fidelización un incentivo para el consumidor?
Sí, sea cual sea el programa de fidelización del minorista, anima al consumidor a comprar. El 70% de los ucranianos afirma que compraría a un minorista con un programa de fidelización frente a otro que no ofrece ningún programa al consumidor. En Europa, el 64% de los encuestados así lo afirma. Volviendo a la cuestión del ahorro, cabe señalar que uno de cada tres consumidores en Ucrania (32%) afirma que no está dispuesto a pagar más por el producto del minorista, incluso con un programa de fidelización. En Europa, el 44% de los encuestados declara no estar dispuesto.
Acerca de Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment
La encuesta se realizó del 1 al 23 de marzo de 2016 entre más de 30.000 consumidores online de 63 países para conocer el comportamiento de los consumidores ante los programas de fidelización de los comercios. Como parte del estudio, analizamos el número de consumidores que se han inscrito en un programa de fidelización concreto. Preguntamos sobre los tipos de recompensas deseados y sobre la actitud hacia los programas de fidelización en general.
